近日，平安健康险发布《2024年度个人客户行为洞察报告》（以下简称“报告”）。该报告基于对超千万参保个人客户在产品选择、理赔行为、医健服务使用等多维度数据分析，深度洞察健康险市场趋势及客户多元需求，为公司产品创新升级以及消费者产品服务选择提供了科学依据，持续推动行业高质量、可持续发展。

报告显示，平安健康险2024年个人客户数量1895万人，同比增长13%，“一老一小”客户数量增速明显，健康保障配置呈现“家庭化”特征；从产品客群来看，普惠型医疗险客户占比81%，而平安双子星在内的中高端医疗险新保客户数量同比增长高达445%，蕴含巨大市场潜力；在保险保障之外，平安健康险门诊协助、陪诊、陪护、多学科会诊等医健服务使用率大幅增长，累计服务客户人次36.7万，服务满意度近98%，家庭医生服务累计接收问诊量达187万次，客户满意度高达99%。

“一老一小”客群需求持续增长，健康险家庭化配置趋势日益明显

近年来，居民对健康保障的需求不断增加，商业健康险市场规模持续增长。平安健康险报告显示，2024年平安健康险服务个人客户数量1895万人，同比稳健增长13%，其中“一老一小”（18岁以下青少年和60岁以上老年）客户数量增速尤为明显，客群占比近30%，客户需求日益细分。从性别结构来看，平安健康险女性客户投保占比65%，30-50岁女性占比超70%，跃升为健康保障的主力消费人群。

随着保障意识和家庭观念的提升，健康险配置的家庭化趋势日益明显。报告显示，自2022年起，平安健康险平均每位投保人名下的被保人数连续3年提升。积极响应客户需求，平安健康险于2024年度产品及服务升级发布会中推出首个家庭健康守护方案，“平安e生保2025”已推出家庭共享模式，家庭成员共享1万免赔额，共享门诊协助、就医陪诊、重疾二诊、住院协助、就医陪护5项服务次数，还有家庭费率折扣，最高节省15%费用，让万千家庭在健康的道路上更加“省心、省时、又省钱”。

多层次保障提质扩面，中端高产品市场反响热烈

立足于居民多层次、多元化的健康保障需求，平安健康险通过持续创新、丰富多层次产品体系，不断扩大保障覆盖面，成为更多客户的选择。

报告显示，2024年，平安健康险普惠型医疗险客户占比高达81%，慢病、少儿、老年等细分人群产品客户数量高速增长。聚焦慢病客群，平安健康险首创仅需3条健康告知的核保规则，优化投保流程，慢病产品客户数同比增长高达285%；针对少儿群体，平安健康险推出好医保·少儿长期医疗险、沪儿保、苏儿保等产品，广受市场好评，客户数量同比增长241%；此外，平安健康险面向老年客群推出的e惠保、终身防癌险等产品，将投保年龄最高放宽至70岁，为更多老年客户提供了健康保障新选择。

在满足客户基础保障需求的同时，平安健康险亦敏锐捕捉到客户对健康保障和医疗服务日益多元化、个性化的需求，率先于行业内部推出平安双子星、颐享系列等中高端产品，引发强烈市场反响。报告显示，平安健康险2024年中高端新保客户数量同比增长445%，在中高端产品升级节点，老客升级中高端比例较同期增长8倍以上，其中“平安双子星”凭借品质医疗资源和健康管理服务、差异化的免赔/赔付比例设计成为越来越多客户的安心首选。

服务生态协同发展，医健服务满意度持续提升

在为客户构建多层次的保险保障体系之外，平安健康险持续提升理赔、医疗健康等服务质效，进一步提升客户体验感与获得感。

理赔服务方面，平安健康险2024年个人客户理赔案件数为495.4万件，同比增加34%，覆盖从婴儿到79岁全年龄段客群，单件最高赔付金额264万元；在理赔时效方面，依托AI技术，平安健康险理赔服务线上化率优化至98.61%，AI辅助在线交单一次通过率高达93.9%。其中值得关注的是，中高端产品理赔案件数同比增长47%，直结率高达75%，助力客户理赔更高效、更省心。

在配套医疗健康服务上，平安健康险一方面不断加强对创新药和先进疗法的覆盖，让客户拥有更加多元化、自由诊疗用药选择权，2024年个人客户特药赔付金额19.8亿元，同比增长近70%；另一方面，平安健康险围绕就医全过程、疾病全病程推出的门诊协助、陪诊、陪护、多学科会诊等医健服务使用率同比均大幅增长，累计服务人次达36.7万，服务满意度近98%。报告数据还显示，凭借全科医生7X24小时“秒级”响应、线上解决小病小痛、贴心提供就医指导及理赔协助等服务优势，2024年平安健康险家庭医生服务使用量翻倍，累计问诊量达187万次，客户满意度高达99%，除常见疾病及用药咨询外，亦有不少客户向家庭医生咨询体检报告解读和健康生活方式建议。

基于客户健康保障需求与行为趋势洞察，平安健康险将继续以客户为中心，不断优化产品设计、提升服务体验，逐步将“健康管理”前置融入客户日常，助力万千家庭的健康美好生活。

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